作者：周海威，知名勞雇專家與危機處理顧問
如果要說我這陣子上過的課，除了福哥的簡報力之外，這堂創新力的課，也是會讓我受益良多的課，功夫老師不同於福哥的教法，讓我在短短的一天當中，竟然可以將創新力導入自身的工作，雖然過程真的很辛苦，不過都很值得，今天的這個心得文，寫再多的讚美也無法表達我的心情，所以我用最其中最重要的四步驟，跟大家分享我在上課之中所學到的奇妙之處，但商業機密還是要顧及，因此內部詳細的心法，還請各位報名去上課，才會知道其中的精深。
對了，我忘了告訴各位，待會寫的內容，全都是那天課堂上所發想出來的內容，每一個學員的主題都不同，20個不同的主題卻可以依靠這套系統完整的發想出來，可見這有多麼的「實用」，好了話不多說，跟大家分享我的心得！！
洞察階段(Insight)
以危機處理來說，重點永遠在於摸清楚問題的內容，我們這個行業強調的不是處理的速度，而是思考清楚的速度，唯有在最快的時間內了解客戶的狀況，才會有清楚的下一步。
因此我會在對客戶的狀況設計詢問表格，一般來說就是簡單的「人事時地物」，一方面引導客有順序的整理思序及情緒，另一方面也要觀察客戶是否說實話(我的經驗，人性在對自己不利的時候，都會採取利己的說辭，這通常會是一個大災難)，每一項事俏都會有清楚的分類及內容的確認，最重要的是讓客戶在最短的時間內冷靜下來。
作業重點：導引出客戶的需求！！
定義階段(Define)
針對客戶的問題點，我們要開始評估相關性的做法及其所衍生出來的影響性，方法也許會有很多種，但有一點很重要，那就是要比客戶還要了解其中的利害關係，說穿了，就是要比客戶頭腦清醒，聚焦於「處理事情」的需求上，絕非是「迎合情緒」的需求，這一個階段我會使用簡易的分析PPT檔，讓客戶理解其中的影響，「協助」客戶做下決定。
作業重點：要比客戶還要了解其中的利害關係！！
創造階段(Evaluate)
接下來是創造解決的方案，我所有的解決方案一定要圍繞客戶所需要的焦點來做，因為這才有辦法精準的解決掉客戶的問題，重點在於讓客戶「體驗」到危機的強度，與當下解決問題的「爽度」，除了建立在客戶心目中的專業度，更可以讓他學習到經驗，避免客戶下次再犯類似的錯誤！！
作業重點：讓客戶「體驗」驚嚇強度與解脫爽度！！
體現階段(Action)
危機處理通常都是以「結果」論英雄，相信我如果事情不如預期，你很難要求客戶還要買單下去，因此在事情解決完成了之後，必須帶領客戶再走一次思考的程序，重點是在於「把問題的成因說明清楚」，客戶的學習與領悟才是對我最好的滿意度，很多人都不會教清楚，因為他們是靠客戶危機維生，但我不這麼做，我認為不藏私的教育客戶才會是「信任」的開始，一旦有了信任，那就是給客戶最好的滿意度！！
作業重點：讓客戶有信任感，創造最好的滿意度！！
結語：
其實我還有很多內容沒有寫出來，但就如同我所說，這麼好的課程，真的推薦大家去上，所有的創新都是有跡可尋的，這是一堂好課程，誠心推給大家！！
原文出處：冰與火的世界