這是一堂好課程,誠心推給大家!! | 創新課程學員心得 | 超級創新力 | 兩岸上市企業指定度最高的創新設計思考課程

超級創新力-公開班-學員心得

作者:周海威,知名勞雇專家與危機處理顧問

如果要說我這陣子上過的課,除了福哥的簡報力之外,這堂創新力的課,也是會讓我受益良多的課,功夫老師不同於福哥的教法,讓我在短短的一天當中,竟然可以將創新力導入自身的工作,雖然過程真的很辛苦,不過都很值得,今天的這個心得文,寫再多的讚美也無法表達我的心情,所以我用最其中最重要的四步驟,跟大家分享我在上課之中所學到的奇妙之處,但商業機密還是要顧及,因此內部詳細的心法,還請各位報名去上課,才會知道其中的精深。

對了,我忘了告訴各位,待會寫的內容,全都是那天課堂上所發想出來的內容,每一個學員的主題都不同,20個不同的主題卻可以依靠這套系統完整的發想出來,可見這有多麼的「實用」,好了話不多說,跟大家分享我的心得!!

洞察階段(Insight)

以危機處理來說,重點永遠在於摸清楚問題的內容,我們這個行業強調的不是處理的速度,而是思考清楚的速度,唯有在最快的時間內了解客戶的狀況,才會有清楚的下一步。

因此我會在對客戶的狀況設計詢問表格,一般來說就是簡單的「人事時地物」,一方面引導客有順序的整理思序及情緒,另一方面也要觀察客戶是否說實話(我的經驗,人性在對自己不利的時候,都會採取利己的說辭,這通常會是一個大災難),每一項事俏都會有清楚的分類及內容的確認,最重要的是讓客戶在最短的時間內冷靜下來。

作業重點:導引出客戶的需求!!

定義階段(Define)

針對客戶的問題點,我們要開始評估相關性的做法及其所衍生出來的影響性,方法也許會有很多種,但有一點很重要,那就是要比客戶還要了解其中的利害關係,說穿了,就是要比客戶頭腦清醒,聚焦於「處理事情」的需求上,絕非是「迎合情緒」的需求,這一個階段我會使用簡易的分析PPT檔,讓客戶理解其中的影響,「協助」客戶做下決定。

作業重點:要比客戶還要了解其中的利害關係!!

創造階段(Evaluate)

接下來是創造解決的方案,我所有的解決方案一定要圍繞客戶所需要的焦點來做,因為這才有辦法精準的解決掉客戶的問題,重點在於讓客戶「體驗」到危機的強度,與當下解決問題的「爽度」,除了建立在客戶心目中的專業度,更可以讓他學習到經驗,避免客戶下次再犯類似的錯誤!!

作業重點:讓客戶「體驗」驚嚇強度與解脫爽度!!

體現階段(Action)

危機處理通常都是以「結果」論英雄,相信我如果事情不如預期,你很難要求客戶還要買單下去,因此在事情解決完成了之後,必須帶領客戶再走一次思考的程序,重點是在於「把問題的成因說明清楚」,客戶的學習與領悟才是對我最好的滿意度,很多人都不會教清楚,因為他們是靠客戶危機維生,但我不這麼做,我認為不藏私的教育客戶才會是「信任」的開始,一旦有了信任,那就是給客戶最好的滿意度!!

作業重點:讓客戶有信任感,創造最好的滿意度!!

結語:

其實我還有很多內容沒有寫出來,但就如同我所說,這麼好的課程,真的推薦大家去上,所有的創新都是有跡可尋的,這是一堂好課程,誠心推給大家!!

​原文出處:冰與火的世界

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